Thema: Bestuur en Dienstverlening
Burgerzaken (tv 0.2)
Taakveld uitleg |
|---|
Wat willen we bereiken | |
|---|---|
1 Professionele en persoonlijke dienstverlening | |
We streven hierbij naar een zo hoog mogelijke klanttevredenheid. Het maakt daarbij niet uit via welke ingang - balie, telefonie, online, chat- de inwoner contact legt, de service is gelijk: klantvriendelijk, deskundig en snel. | |
2 Digitalisering dienstverlening | |
We zijn volop bezig met deze beweging naar digitaal “zakendoen” met inwoners, een beweging die we digitale transformatie noemen. Het gaat om gegevens kunnen delen, om samenwerking, dat iedereen in de keten geholpen is. |
Effectindicatoren | Realisatie | Begroting | Begroting | Begroting | Begroting | Begroting | ||
Score waardering balieklanten inwonersplein (1) | 8,4 | ≥ 7,5 | ≥ 8 | ≥ 8 | ≥ 8 | ≥ 8 | ||
Score waardering klanten digitaal loket (1) | 7,1 | ≥ 8 | ≥ 8 | ≥ 8 | ≥ 8 | ≥ 8 | ||
Score waardering KCC (1) | 8,8 | ≥ 7,5 | ≥ 8 | ≥ 8 | ≥ 8 | ≥ 8 | ||
Aandeel burgerzakenproducten dat digitaal wordt aangevraagd (2) | 69% | 65% | 70% | 75% | 75% | 75% | ||
Wat gaan we daar voor doen |
|---|
1.1 Nakomen van de servicenormen t.a.v. wachttijd |
We willen helder zijn in wat de inwoner van ons aan dienstverlening kan verwachten. Daarnaast willen we duidelijk communiceren hoe goed we presteren op de gemaakte servicenormen. |
1.2 Zoveel mogelijk een antwoord in het eerste klantcontact |
Voor professionele dienstverlening is het van belang dat inwoners zoveel mogelijk in het 1e klantcontact antwoord krijgen op hun vraag. We hebben de focus gericht op first contact fix. Het gaat over het in 1 keer goed afhandelen van een vraag. |
1.3 Correcte basisregistraties (BRP, BAG) |
De BRP en BAG zijn belangrijke onderdelen van het stelsel van basisregistraties. Deze registraties zijn essentieel voor een goede dienstverlening van de gemeente. |
2.1 Aanbieden en uitbreiden digitale dienstverlening |
Met de komst van de nieuwe telefonieplatform in 2024 willen we omnichannel verder vorm geven, zodat een inwoner via nog meer kanalen in contact kan komen en interactie kan hebben met de gemeente, |
Prestatieindicatoren | Realisatie | Begroting | Begroting | Begroting | Begroting | Begroting | ||
Aandeel telefonische klanten dat binnen 25 sec. contact heeft (1.1) | 71% | 25% | 75% | 75% | 75% | 75% | ||
Aandeel klanten (met afspraak) dat binnen 5 minuten na afspraaktijd opgeroepen is (1.1) | 77% | 80% | 80% | 80% | 80% | 80% | ||
Aandeel telefoontjes dat door KCC zelfstandig wordt afgehandeld (1.2) | 70 | 70% | 70% | 70% | 70% | 70% | ||
Score wettelijke verplichte zelfevaluatie Basisregistratie Personen (1.3) | 95,2% | 96% | 96% | 98% | 98% | 98% | ||
Score wettelijke verplichte zelfevaluatie Basisregistratie Adressen en Gebouwen (1.3) | 85% | 85% | 85% | 85% | 85% | 85% | ||
In 2024 richten we ons vooral op: | |
• | Implementatie telefoniecentrale: we zijn een aanbestedingsprocedure begonnen in VNG-verband, voor de vervanging van de telefooncentrale. De gemeente gaat dan beschikken over modernere techniek en meer mogelijkheden. |
|---|---|
• | Continueren opleidingsplan Burgerzaken: in de sector van Burgerzaken is sprake van uitzonderlijke personeelskrapte. Een krapte die niet zomaar zal verdwijnen of eenvoudig kan worden opgelost, |
• | Klantreizen: we willen toewerken naar een ervaring voor inwoners die uniformiteit en duidelijkheid uitstraalt, waarbij we als 1 gemeente worden ervaren, samenwerkend vanuit een gemeenschappelijke standaard met inachtneming van de menselijke maat. |
Wat mag het kosten | ||||||
x € 1.000 | Realisatie | Begroting | Begroting | Begroting | Begroting | Begroting |
|---|---|---|---|---|---|---|
Lasten | 10.539 | 10.085 | 12.853 | 12.514 | 12.767 | 13.081 |
Baten | -4.346 | -3.552 | -5.475 | -6.178 | -6.586 | -7.125 |
Mutatie reserves | -362 | -57 | -20 | 479 | 479 | 479 |
Saldo | 5.831 | 6.476 | 7.358 | 6.815 | 6.660 | 6.435 |
Begroting 2024 per categorie | ||||||
Toelichting taken | Lasten | Baten | Reserve | |
|---|---|---|---|---|
Reisdocumenten: legesopbrengsten en afdrachten aan het Rijk voor paspoorten en identiteitskaarten. Deze worden jaarlijks geactualiseerd aan de hand van de vervangingsvraag die fluctueert (bijv. door de verlenging geldigheidsduur van 5 naar 10 jaar in 2014). De legesopbrengsten stijgen in 2027 tot € 3,8 miljoen, de afdrachten aan het Rijk nemen echter recht evenredig toe tot € 2,1 miljoen. | 1.314 | -2.416 | 0 | * |
Rijbewijzen: legesopbrengsten en afdrachten aan het Rijk | 252 | -1.000 | 0 | |
Huwelijken: legesopbrengsten en kosten van de o.a. de Babsen. | 18 | -232 | 0 | |
Verstrekkingen Basisregistratie Personen: uittreksels BRP | 0 | -225 | 0 | |
Overige verstrekkingen Burgerzaken: legesopbrengsten en afdrachten aan het Rijk legalisatie handtekeningen, verklaringen omtrent gedrag en de uittreksels burgerlijke stand. | 73 | -290 | 0 | |
Naturalisaties: legesopbrengsten en de lasten de afdrachten aan het Rijk | 436 | -593 | 0 | |
Registratie Niet-Ingezetenen: | 70 | -521 | 0 | |
Landelijke Aanpak Adreskwaliteit: | 28 | -35 | 0 | |
Verkiezingen: voor de organisatie van de verkiezingen voor het Europees Parlement in 2024. De kosten worden verrekend met de reserve Burgerzaken. | 877 | 0 | -20 | |
Personeelslasten: doorbelaste apparaats-/ personeelskosten. | 9.200 | -154 | 0 | * |
Kapitaallasten: | 15 | 0 | 0 | |
Overig: docudistri, persoonsinformatiesysteem PIV4U en het Klantgeleidingssysteem. | 570 | -9 | 0 | |
Totaal | 12.853 | -5.475 | -20 |